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Customer Experience Analytics: analiza y mejora la experiencia del cliente
Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa. - Ruby Newell-Legner
Los profesionales del UX o Experiencia de Usuario
a menudo no saben muy bien cómo mejorar los resultados de sus proyectos o cómo optimizar la experiencia del cliente. Por esta razón, ha nacido el Customer Experience Analytics, para aportar información y ayuda en la toma de decisiones en función de datos y métricas.
Utilizar Customer Experience Analytics para comprender mejor el comportamiento del cliente es fundamental para anticiparse a sus necesidades futuras y optimizar tus resultados, pero ¿qué es Customer Experience Analytics?
¿Qué es Customer Experience Analytics?
Customer Experience Analytics es la recopilación y el análisis metódico de los datos de los clientes para obtener información de valor e inteligente que te permita tomar las decisiones correctas. Actualmente, el 60% de las empresas mundiales utiliza el análisis de clientes en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente a través de diversos puntos de contacto, así que, ¿por qué tú no?
La búsqueda y análisis de los datos ofrece la oportunidad de detectar lo que hizo bien, lo que hizo mal y, por ende, lo que necesita prestar más atención para mejorar y, de esta manera, obtener información práctica y de valor para tomar las decisiones estratégicas correctas.
¿Qué se necesita para realizar el análisis de la experiencia del cliente?
- Crear informes en tiempo real para intentar resolver los problemas de los clientes
- Predecir los resultados del negocio
- Crear, administrar y reportar los resultados históricos de negocio
- Implementar, de manera pro-activa, medidas para monitorear los KPIs del negocio
Ventajas del Customer Experience Analytics
El “viaje” del comprador consiste en buscar múltiples puntos de contacto o touchpoints donde tus consumidores interactúan con tu marca o empresa. Por lo tanto, cuidar de forma continua la atención que se le da al cliente es importantísimo para cualquier tipo de empresa, ya que estos puntos de contacto son delicados porque en todos ellos el comprador vive una experiencia.
Mejorar y proporcionar una experiencia única y memorable para el comprador es uno de los pasos más importantes en la experiencia del cliente. Por eso, es muy importante no descuidar el Customer Experience Analytics. Estos son algunos de los muchos beneficios que tiene la analítica de la experiencia del cliente:
- Conectar los puntos de contacto del cliente e identificar fácilmente patrones, tendencias y causas de problemas
- Permitir la visualización a todo el equipo de Marketing del recorrido del cliente
- Eliminar el trabajo de enigma y rompecabezas que muchas veces engloba a los responsables de Marketing
- Identificar interacciones específicas y vincularlas con los clientes
- Permitir comprobar la eficacia de futuras campañas de producción con bastante antelación
- Evitar las pérdidas de tiempo y dinero por culpa de campañas erróneas o estrategias incorrectas
- Permitir ensayo-error más rápido y efectivo de las campañas
- Impresionar y crear contenidos mejor enfocados para una mejor relación empresa-cliente
El objetivo es reforzar el posicionamiento de la marca y ofrecer una experiencia de compra inolvidable.
Por qué implementar el Customer Experience Analytics en un negocio
Como ya se adelantaba antes, el 60% de las empresas mundiales pone en práctica el Customer Experience Analytics para mejorar la experiencia de sus clientes, según el último estudio Real-Time Analytics: The Key To Unlocking Customer Insights & Driving The Customer Experience elaborado por Harvard Business Review Analytic Services en colaboración con SAS, Intel y Accenture Applied Intelligence, y es que en una era caracterizada por la indecisión y en donde el comprador está cada vez más informado e involucrado con las marcas que le interesan, es fundamental incluir en las estrategias y campañas, acciones diferenciadoras que te acerquen al consumidor para conseguir fidelizarlo.
La experiencia del cliente engloba todo el ciclo de vida del comprador con el objetivo final de optimizar las interacciones y asegurar la fidelización de las audiencias con la marca. Actualmente, debido a la época en la que vivimos y con la Transformación Digital pisando los talones a todos los sectores del negocio, es fundamental que los líderes y CEOs de negocio aprendan a “escuchar” al cliente.
Si se consigue “escuchar” la voz del cliente, se pueden aprovechar los beneficios materiales que se extraigan gracias al Customer Experience Data Analytics y reforzar la experiencia del cliente para mejorar la rentabilidad de las estrategias y campañas. En el estudio citado anteriormente se desvela que el 58% de las empresas analizadas están experimentando un aumento significativo en la retención y fidelización de clientes
gracias al Customer Experience Analytics, mientras que el 44% de las empresas están ganando nuevos clientes e incrementando los ingresos como resultado de la adopción e integración del análisis de clientes en sus operaciones.
Ante cualquier proyecto basado en la experiencia del cliente, la marca, empresa u organización debe enfocarlo de forma asequible y fácilmente medible en cuanto al impacto en ingresos y estrategia empresarial. Obtener información al instante sobre los datos que podemos mejorar para diseñar acciones y estrategias menos equivocadas es la ventaja del Customer Experience Analytics. ¿Qué esperas para implementarlo?
Claves para mejorar tu proyecto con Customer Experience
Según el estudio Rightnow Customer Experience Impact Report, el 89% de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa después de experimentar un mal servicio al cliente.
Según las previsiones, se espera que la experiencia de cliente se convierta en el verdadero factor diferencial de una marca, diferenciándose del precio o el producto. Por esto, incorporar un diseño responsive
al desarrollo del negocio será fundamental. Estas son algunas de las claves necesarias para que un proyecto de Customer Experience sea responsive y de éxito:
- Evitar ser genérico: cada proyecto es diferente, por eso, siempre se debe estar abierto a nuevas propuestas y receptivos a nuevas temáticas.
- Establecer una estrategia comunicativa clara: adoptar una posición proactiva y positiva, ofreciendo siempre una comunicación activa al cliente es necesaria para incrementar la facilidad de comunicación y cuidar la relación con el cliente.
- Canalizar la información: prestar atención a las ideas o propuestas de los interesados para enfocarlas en la dirección que te marcan los datos es una tarea necesaria a la hora de optimizar tu proyecto.
- Adoptar el papel del cliente: este paso debe ser parte del proceso de mejora continua. El contacto con el cliente, las investigaciones y los datos extraídos gracias al Customer Experience Data Analytics ofrecerá todas las directrices sobre qué quiere y cómo lo quiere. Es necesario cubrir esos puntos y controlar la calidad.
- Permanecer en mejora continua: como si de un autor de obras se tratara, los clientes reconocerán tu marca por la calidad y los detalles de UX que se implementen. Para esto se debe mantener actualizado y accesibles siempre.
- Dotar de experiencia y argumentos el trabajo: probablemente el cliente no te conozca o no conozca en profundidad todos tus trabajos, así que infórmalo con documentos, ejemplos, datos de Customer Experience Analytics o test de usuarios.
Raquel Santana - Community Manager en IEBS, filóloga hispánica dedicada a las Redes Sociales y el Marketing Digital. Amante de la poesía y novel cazadora de erratas.
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Empodera a tus gestores con una aplicación móvil para gestionar la cartera vencida
Fomentar la adopción de una solución de field service móvil entre tu personal puede ser un proceso importante. Aquí tienes cinco cosas que pueden ayudarte a lograrlo: 1 Comunicación clara y capacitación Es fundamental comunicar de manera clara y efectiva los beneficios y el propósito de la solución móvil a tu personal. Explica cómo la solución mejorará su trabajo diario, aumentará su eficiencia y facilitará la realización de tareas. Proporciona capacitación adecuada para garantizar que todos comprendan cómo utilizar la solución y se sientan cómodos con ella. 2 Demostración de beneficios tangibles Muestra a tu personal cómo la solución móvil puede hacer su trabajo más fácil y eficiente. Destaca los beneficios tangibles, como la reducción de tiempo de viaje a la oficina central, la facilidad para acceder a información relevante y la capacidad de resolver problemas de manera más rápida. Presenta ejemplos concretos y casos de éxito de otros equipos o empresas que hayan adoptado la solución y hayan obtenido resultados positivos. 3 Participación y retroalimentación Involucra a tu personal en el proceso de adopción y escucha sus comentarios. Permíteles expresar sus preocupaciones, preguntas y sugerencias. Alentar la participación activa y valorar la retroalimentación ayudará a crear un sentido de propiedad y compromiso con la solución. Considera la posibilidad de formar un grupo de usuarios piloto para probar la solución y recopilar comentarios antes de implementarla a gran escala. 4 Reconocimiento y recompensas Reconoce y recompensa a aquellos empleados que adopten y utilicen activamente la solución móvil. Puedes establecer incentivos, como bonificaciones o reconocimientos públicos, para aquellos que demuestren un alto nivel de compromiso y aprovechamiento de la solución. Esto ayudará a crear una cultura de adopción y motivará a otros a seguir su ejemplo. 5 Soporte continuo y actualizaciones Proporciona un soporte técnico sólido y continuo a tu personal durante todo el proceso de adopción. Asegúrate de que haya un equipo disponible para resolver cualquier problema o duda que puedan tener. Además, mantén la solución actualizada con las últimas mejoras y funcionalidades, y comunica regularmente estas actualizaciones al equipo. Esto mostrará tu compromiso con la solución y reforzará la confianza en su uso. Recuerda que el proceso de adopción puede llevar tiempo y esfuerzo. Es importante mantener una comunicación abierta, proporcionar recursos adecuados y estar dispuesto a abordar cualquier preocupación o resistencia que pueda surgir.
En la era digital actual, el software se ha convertido en una parte esencial de cualquier negocio, especialmente para aquellos en el sector retail. Los avances tecnológicos han creado una gran cantidad de herramientas y aplicaciones que pueden ayudar a los negocios de retail a optimizar sus procesos y mejorar su productividad. Uno de los principales tipos de software utilizados por los negocios de retail es el software como servicio (SaaS). Si estás considerando la adopción de una aplicación de SaaS para retail en tu negocio, hay algunas cosas que debes tener en cuenta. Comprende tus necesidades específicas de retail Antes de elegir un software de retail SaaS, es importante tener una comprensión clara de tus necesidades específicas de negocio. Si bien todas las aplicaciones SaaS de retail tienen una funcionalidad básica similar, cada aplicación también tiene características únicas que pueden satisfacer necesidades específicas. Por ejemplo, si tu negocio de retail tiene una gran cantidad de inventario y necesita mantener un registro preciso de tus existencias, es posible que desees buscar una aplicación de SaaS que tenga características avanzadas de seguimiento de inventario. Por otro lado, si tu empresa de retail se centra en la fidelización del cliente, es posible que desees buscar una aplicación de SaaS que tenga una sólida funcionalidad de gestión de clientes. Al comprender tus necesidades específicas de retail, puedes elegir la aplicación de SaaS que mejor se adapte a tus necesidades. Investiga diferentes opciones Una vez que hayas definido tus necesidades específicas de retail, es hora de investigar diferentes opciones de aplicaciones de SaaS de retail. Asegúrate de buscar en varios proveedores de software diferentes y de leer reseñas y comparaciones de aplicaciones de SaaS para retail. Al investigar diferentes opciones, presta atención a las características y beneficios de cada aplicación. Además, considera el costo y el modelo de precios de cada aplicación, ya que esto puede afectar significativamente tu presupuesto. Verifica la integración con otros sistemas de tu empresa Cuando se trata de software de retail, es importante tener en cuenta la integración con otros sistemas que se utilizan en tu negocio. Por ejemplo, si ya utilizas una aplicación de punto de venta (POS) en tu negocio de retail, es importante asegurarte de que la aplicación de SaaS de retail que elijas se integre sin problemas con tu sistema POS. Además, también debes considerar la integración con otros sistemas, como software de contabilidad, software de gestión de inventario y software de marketing. La integración de estos sistemas es importante para asegurarte de que tu empresa de retail esté funcionando de manera eficiente y optimizada. Verifica la seguridad del software La seguridad es una preocupación importante para cualquier empresa de retail, especialmente cuando se trata de software y datos de los clientes. Es importante asegurarse de que la aplicación de SaaS de retail que elijas tenga medidas de seguridad adecuadas para proteger tus datos y los de tus clientes. Al buscar una aplicación de SaaS de retail, asegúrate de que la aplicación tenga medidas de seguridad sólidas, como cifrado de datos, autenticación de dos factores y cumplimiento de las normas de seguridad de la industria. Busca una aplicación de SaaS escalable Por último, es importante buscar una aplicación de SaaS de retail que sea escalable. A medida que tu negocio de retail crece, es posible que necesites una aplicación de SaaS que pueda crecer y evolucionar contigo. Soporte Téc nico es clave! Además, también es importante considerar el soporte y el servicio al cliente que ofrece el proveedor de la aplicación de SaaS. Es posible que necesites ayuda en algún momento, ya sea para resolver problemas técnicos o para obtener asesoramiento sobre cómo usar la aplicación de manera efectiva. Busca proveedores de aplicaciones de SaaS de retail que ofrezcan un sólido servicio al cliente y soporte técnico. En conclusión, la adopción de una aplicación de SaaS de retail puede ayudar a mejorar la eficiencia y la productividad de tu negocio. Al elegir la aplicación de SaaS adecuada para tu empresa de retail, debes tener en cuenta tus necesidades específicas, investigar diferentes opciones, verificar la integración con otros sistemas, asegurarte de la seguridad del software y buscar una aplicación de SaaS escalable. Una vez que hayas seleccionado la aplicación de SaaS adecuada para tu empresa de retail, es importante asegurarte de que tu equipo esté capacitado para usar la aplicación de manera efectiva. Proporciona la capacitación adecuada a tus empleados y asegúrate de que entiendan cómo utilizar la aplicación de manera efectiva para optimizar tus procesos de negocio. En resumen, una aplicación de SaaS de retail puede ser una inversión valiosa para cualquier negocio de retail. Al elegir la aplicación de SaaS adecuada, podrás mejorar la eficiencia y la productividad de tu negocio, así como aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la rentabilidad.
No sabes a cuanto vender tu producto? Te compartimos 4 técnicas básicas que debes considerar para tener un precio competitivo y redituable para tu empresa.
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Si vendes cualquier tipo de producto o servicio, habrás notado que el mercado en América Latina está cambiando. El consumidor ha evolucionado y cuando llegas a sentarte con el/ella, están mucho más informados sobre tus competidores, sobre precios y tienen una muy buena idea de lo que están buscando. Incluso ya han probado otras opciones antes de llegar contigo. La nueva manera de vender Por mucho tiempo, la manera tradicional de vender parecía algo así. Veamos un ejemplo de un vendedor de x tipo de máquinas: Vendedor: Hola Juan, muchas gracias por darme un tiempo para platicarte sobre nuestra maquina. Juan: Sí fijate que estoy buscando algo para reemplazar la que tengo ahorita porque a cada rato está fallando. Vendedor: Excelente, nuestra máquina nunca falla! Ya no vas a tener problemas como esos otra vez. Te platico.... Y el vendedor comenzaba a platicarte media hora sobre cómo funciona la máquina, sus beneficios etc. Pero realmente nunca se detuvo para entender porqué siempre fallaba la máquina de Juan. Y probablemente la máquina nueva del vendedor va a fallar igual que la otra máquina porque a lo mejor Juan no sabe operarla, o por la cantidad de carga que le mete a la maquina, etc. Es como cuando llegas al consultorio con un doctor y te pregunta cómo estas. Tu le contestas que bien pero que te duele la cabeza, el doctor no te dice "Ah muy bien, mira tomate esta medicina". Si es un buen doctor, te va a preguntar sobre tus síntomas, cuando comenzaste con los achaques, que más te duele, etc. Así tu, cuando estes con un cliente, podrías emplear este mismo método y se llama el sistema de ventas de Sandler. Las Preguntas de Achaques de Sandler El sistema de ventas de Sandler es un método de ventas innovador porque elimina mucho de los problemas típicos de un proceso de ventas normal, donde el vendedor está tratando de convencer al comprador de comprar su producto. El sistema de ventas de Sandler se enfoca mucho más en transformar al vendedor en un consultor. De esta manera el prospecto siente que estas de su lado y que buscas ofrecerle algo que realmente va a satisfacer sus problemas y no intentando simplemente de venderle algo. En este post nos vamos a enfocar en la parte, más importante del sistema, que son las Preguntas de Achaques (Pain Questions, en inglés). Si quieres conocer un poco más sobre el sistema de ventas de Sandler en general recomiendo que vayas directo a su página. Qué son las Preguntas de Achaques del sistema de ventas de Sandler? Las Preguntas de Achaques te ayudan a diagnosticar cuál es la verdadera razón por la que el prospecto está buscando una solución como la tuya.